IT Service Delivery & improvement Manager à 80-100%

Service Management & Improvement:

Service Delivery Management:

• Piloter et coordonner les incidents majeurs et de masse jusqu'au rétablissement du service
• Assurer une vision transverse des incidents et veiller à la qualité de leur traitement et suivi
• Organiser les retours d'expérience et analyses de causes racines (RCA), et assurer le suivi de la mise en œuvre des mesures correctives
• Identifier les incidents récurrents et les problématiques structurelles afin de les traduire en actions d'amélioration
• Maintenir une vision consolidée des backlogs liés aux incidents, problèmes, enjeux de sécurité et vulnérabilités
• Piloter les niveaux de service (SLA), les indicateurs de qualité et la performance des services, analyser les écarts et tendances
• Préparer et animer les revues de services et veiller au suivi des engagements
• Piloter la conception, mise en place, gouvernance et évolution de la plateforme de ticketing
• Exploiter les données opérationnelles afin d'identifier risques, récurrences et opportunités d'amélioration
• Assurer une gouvernance transverse des activités de delivery, releases et mises en production sur l'ensemble des produits et services
• Développer et maintenir une vision consolidée des changements planifiés et de leurs impacts sur les services
• Accompagner les projets dans la préparation de leur passage en production et veiller à la prise en compte des exigences d'exploitation et qualité de service
• Coordonner les acteurs internes et externes impliqués dans la préparation et réalisation des mises en production
• Veiller à la maîtrise des risques, dépendances et prérequis, ainsi qu'à la bonne préparation opérationnelle
• Exploiter les enseignements issus des incidents et problèmes pour faire évoluer les pratiques de delivery et réduire les risques

Expérience & Expertise:

Culture technique & Sécurité:

Approche & Collaboration:

• Diplôme supérieur en informatique de gestion, ingénierie, systèmes d'information ou domaine connexe (HES, Université, EPFL ou titre équivalent); certification ITIL constitue un atout
• Expérience confirmée dans le Service Management, Service Delivery ou IT Operations, idéalement dans un environnement informatique complexe et multi-fournisseurs
• Maîtrise des pratiques ITIL: Service Level, Incident, Problem, Change et Continual Improvement Management
• Expérience concrète du pilotage d'incidents majeurs, des SLA et des indicateurs de qualité de service
• Bonne compréhension des processus de release, change, mise en production et transition vers l'exploitation
• Solides connaissances en sécurité de l'information, gestion des vulnérabilités et risques opérationnels
• Culture technique permettant d'interagir efficacement avec spécialistes domaines applicatif, infrastructure, développement et cybersécurité
• Structuré·e, pragmatique avec bonnes capacités d'analyse et de priorisation
• À l'aise dans un rôle transverse, capable de coordonner des acteurs multiples sans lien hiérarchique
• Communique efficacement avec les équipes techniques et le management
• Approche factuelle, cherche à transformer les constats en améliorations concrètes et durables

• Pensum: 80-100%

• Environnement flexible et bienveillant