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Spécialiste Qualité 80 - 100% – Neho | JobRevolt

Über den Job

Neho ist eine der führenden Schweizer Immobilienagenturen mit einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit von 5. Als Spécialiste Qualité in der Romandie überwachen Sie sämtliche Kundenprobleme und Eskalationen, analysieren Ursachen, sichern die Mediation zwischen Kunden und Agenten und etablieren systemische Verbesserungen. Sie sind dem Head of Operations unterstellt.

Aufgaben

Schlüsselrolle als Vertrauensperson für sämtliche Reklamationen und Eskalationen von Kunden in der Romandie, ersetzt die aktuelle, auf mehrere Manager verteilte Bearbeitung
Untersuchung jeder Reklamation: Analyse der Situation (Kommunikationsproblem, Prozessfehler, Agentenfehler, Produktbug), Identifikation der Grundursachen und Lösungsvorschläge
Mediation zwischen Kunden und Agenten: direkter Kundenkontakt, Lösungsvorschläge, Verhandlungen zur Kundenbindung bei Kündigungsanfragen
Steuerung des gesamten Lebenszyklus von Vertragskündigungen: Erstkontakt, Bindungsversuch, administrative Abwicklung, Koordination mit der Finanzabteilung, Information des Agenten
Definition und Pflege der Qualitätsstandards von Neho: Checklisten für jede Etappe der Customer Journey, Antwortzeit-Ziele, Skripte und Kommunikationsvorlagen
Durchführung von Qualitätsaudits vor Ort: Anrufanalysen, Prüfung der Mandatsdossiers, Begleitung bei Vor-Ort-Besuchen zur Bewertung der Servicequalität der Agenten
Einführung und Auswertung von NPS-Umfragen: Verkäuferzufriedenheit nach Verkauf, Käuferzufriedenheit nach Kauf, Trendanalyse
Management negativer Kundenrückmeldungen auf öffentlichen Kanälen (Google-Bewertungen, Immobilienportale) mit professionellen und schnellen Antworten
Koordination der Qualitätsthemen mit Strike Advisory: Untersuchung übermittelter Leads, Vorschläge zur Prozessverbesserung
Erstellung monatlicher Qualitäts-Dashboards: Reklamationsvolumen, Kategorisierung, Bearbeitungszeit, Kündigungstrends, NPS-Entwicklung
Identifikation wiederkehrender Muster und Vorschlag systemischer Korrekturmassnahmen zur Umwandlung des reaktiven Reklamationsmanagements in einen proaktiven Qualitätsansatz

Profil

Bestätigte Erfahrung in Kundenbeziehungsmanagement, Reklamationsmanagement, Customer Experience oder Qualitätssicherung (mindestens 3 Jahre)
Vorherige Berufserfahrung im Privatkundengeschäft (B2C), z. B. in Versicherung, Retail Banking, Hotellerie & Tourismus, Luxushandel, Telekommunikation oder ähnlichen Branchen
Erfahrung im Immobiliensektor ist ein Plus, aber nicht zwingend erforderlich
Ausgezeichnete zwischenmenschliche und Konfliktmanagement-Fähigkeiten: bleibt unter Druck ruhig und konstruktiv
Starke analytische Kompetenzen: Fähigkeit, Trends in Daten zu erkennen und in konkrete Verbesserungen zu übersetzen
Erfahrung in der Einführung von Qualitätsansätzen, NPS-Umfragen oder Customer-Experience-Programmen
Französisch auf Muttersprachniveau; fliessendes Englisch erforderlich
Empathisch, aber bestimmt: vertritt die Interessen der Kunden und schützt gleichzeitig jene des Unternehmens
Komfortabel im Aufbau von Prozessen von Grund auf und entfaltet sich in Umgebungen, in denen die Struktur noch im Aufbau ist
Überzeugt, dass Qualität keine Abteilung, sondern eine Kultur ist

Rahmenbedingungen

Pensum: 80 - 100%
Ort: Romandie
Unterstellung: Head of Operations

Benefits

Neu geschaffene Position mit signifikantem Einfluss auf Umsatz und Kundenzufriedenheit
Klares Mandat mit messbaren Leistungsindikatoren und leistungsbezogener Vergütung
Direkte Interaktionen mit Kunden, Agenten und Geschäftsleitung: hohe Sichtbarkeit innerhalb der Organisation
Möglichkeit, eine Qualitätsfunktion von Grund auf aufzubauen, in einem Unternehmen, das der Kundenerfahrung echte Bedeutung beimisst
Moderne IT-Ausstattung und benutzerfreundliche digitale Plattformen
Scale-up-Kultur, flache Hierarchien und kurze Entscheidungswege
Hybrides Arbeitsmodell mit bis zu 2 Tagen Homeoffice pro Woche
5 Wochen Ferien + zusätzliche Tage je nach Dienstalter
Möglichkeit, aus dem Ausland zu arbeiten
Vollständig bezahlter Mutterschafts-/Vaterschaftsurlaub
Regelmässige Team-Events und vieles mehr

Spécialiste Qualité 80 - 100%

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