IT Service Delivery & Improvement Manager à 80-100%

Service Management & Improvement:

Service Delivery Management:

• Piloter et coordonner les incidents majeurs et de masse jusqu'au rétablissement du service
• Assurer une vision transverse des incidents et veiller à la qualité de leur traitement et suivi
• Organiser les retours d'expérience et analyses de causes racines (RCA), assurer le suivi de la mise en œuvre des mesures correctives
• Identifier les incidents récurrents et problématiques structurelles pour les traduire en actions d'amélioration
• Maintenir une vision consolidée des backlogs liés aux incidents, problèmes, enjeux de sécurité et vulnérabilités selon leur criticité et ancienneté
• Piloter les niveaux de service (SLA), indicateurs de qualité et performance des services, analyser les écarts et tendances, coordonner les actions d'amélioration
• Préparer et animer les revues de services et assurer le suivi des engagements associés
• Piloter la conception, mise en place, gouvernance et évolution de la plateforme de ticketing en lien avec les processus de Service Management et besoins des product owners
• Exploiter les données opérationnelles pour identifier les risques, récurrences et opportunités d'amélioration continue
• Assurer une gouvernance transverse des activités de delivery, releases et mises en production sur l'ensemble des produits et services
• Développer et maintenir une vision consolidée des changements planifiés et leurs impacts sur les services
• Accompagner les projets dans la préparation du passage en production et veiller à la prise en compte des exigences d'exploitation et qualité de service
• Coordonner les acteurs internes et externes impliqués dans la préparation et réalisation des mises en production
• Veiller à la maîtrise des risques, dépendances et prérequis, ainsi qu'à la bonne préparation opérationnelle des mises en production
• Exploiter les enseignements issus des incidents et problèmes pour faire évoluer les pratiques de delivery et réduire les risques liés aux changements

• Diplôme supérieur en informatique de gestion, ingénierie, systèmes d'information ou domaine connexe (HES, Université, EPFL ou titre équivalent)
• Certification ITIL constitue un atout
• Expérience confirmée en Service Management, Service Delivery ou IT Operations, idéalement dans un environnement informatique complexe et multi-fournisseurs
• Maîtrise des pratiques ITIL notamment en Service Level, Incident, Problem, Change et Continual Improvement Management

• Pensum: 80-100%