Spécialiste support fonctionnel IT

Vos qualifications :

Atouts :

• Assurer le support fonctionnel N1 et N2 sur les applications métiers (ERP, CRM et autres outils internes), ainsi que le support N1 sur l’environnement de travail
• Traiter, diagnostiquer, qualifier et suivre les incidents et demandes via l’outil ITSM, puis assurer leur escalade documentée vers les équipes IT ou prestataires spécialisés lorsque nécessaire
• Assurer le suivi des tickets auprès des fournisseurs applicatifs jusqu’à la validation fonctionnelle de leur résolution
• Développer et maintenir la base de connaissances IT, identifier les demandes récurrentes et proposer des améliorations favorisant le self-service et l’autonomie des utilisateurs
• Former les nouveaux collaborateurs et accompagner les utilisateurs au quotidien ; concevoir les supports de formation, tutoriels et documentations nécessaires
• Participer aux projets applicatifs : tests utilisateurs (UAT), recettes fonctionnelles, suivi des anomalies, déploiements et accompagnement au changement
• Contribuer à la structuration et à l’amélioration continue du support IT : organisation des flux de tickets, suivi des SLA et analyse des tendances
• Participer au Change Advisory Board IT en préparant les réunions, rédigeant les comptes rendus et assurant le suivi des décisions et actions
• Être le relais des besoins métiers auprès de l’équipe IT et collaborer avec les power users, les différentes compétences IT et les prestataires externes
• Formation en informatique, informatique de gestion ou expérience équivalente dans le support informatique ou fonctionnel
• Expérience dans le support applicatif, fonctionnel ou utilisateurs
• Bonne compréhension des processus métiers et des applications de gestion (ERP, CRM ou équivalent)
• Maîtrise d’un outil ITSM et bonne compréhension de la gestion des incidents et bases de connaissances
• Excellentes capacités d’analyse, de communication, de rédaction et de pédagogie
• Sens du service, rigueur, autonomie et orientation utilisateurs
• Excellente maîtrise du français et de l’allemand
• Connaissance de Microsoft Dynamics 365 Business Central, Microsoft Dynamics CRM et Freshdesk
• Expérience dans la création de bases de connaissances, tutoriels et documentation utilisateur
• Expérience dans la formation, l’accompagnement au changement et le développement du self-service