Head of Customer Complaints and Escalations

Leadership & Team Excellence Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines Teams von 15–20 Mitarbeitenden in den Bereichen Escalations, Complaints und Social Media Aufbau einer leistungsstarken, lösungsorientierten und kundenfokussierten Teamkultur Förderung von Eigenverantwortung, Empowerment und einer „Customer First“-Mentalität Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und eines professionellen Beschwerdemanagements Verantwortung für kritische Eskalationen Steuerung und Bearbeitung besonders sensibler und hochpriorisierter Fälle (CEO-, Verwaltungsrats-, Ombudscom- und Executive Escalations) Unterstützung des Teams bei komplexen Situationen sowie Treffen fundierter Kulanzentscheidungen Professionelles Stakeholder-Management in anspruchsvollen Situationen mit hoher Visibilität Kontinuierliche Verbesserung Analyse wiederkehrender Kundenprobleme und Identifikation der Root Causes Initiierung und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen gemeinsam mit internen Stakeholdern Transformation von Kundenfeedback in konkrete Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey Aufbau eines starken Feedback-Loops zwischen Kundschaft und Business Success Metrics Schnelligkeit und Qualität der Fallbearbeitung (First Touch innerhalb von 4 Stunden / End-to-End Resolution innerhalb von 24 Stunden) Kundenzufriedenheit und NPS nach Fallabschluss Produktivität und Effizienz des Teams Nachhaltige Reduktion von Beschwerden und Wiederholungsfällen Kontrolle und Optimierung der Kulanzkosten Erfahrung Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Complaints, Escalations oder komplexen Customer Operations Nachweisbare Führungserfahrung in einem dynamischen und leistungsorientierten Umfeld Souveräner Umgang mit sensiblen Situationen und Eskalationen auf Management-Level Core skills Starke Leadership- und Coaching-Fähigkeiten Ausgeprägte Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke Fähigkeit, operative Herausforderungen schnell zu erkennen und pragmatische sowie innovative Lösungen zu entwickeln Hervorragendes Stakeholder-Management und starke Kommunikationsfähigkeiten Hohe Resilienz, Ownership-Mentalität und unternehmerisches Denken Sprachkenntnisse Deutsch und Englisch fliessend. Französisch und/oder Italienisch sind ein Plus

Modernes und dynamisches Arbeitsumfeld Attraktive Vergütung und Bonus Starke Sozialleistungen sowie eine flexible und vorteilhafte Vorsorge Kostenloses Mobilabo gültig in ganz Europa Exklusive Angebote und Rabatte auf unsere Produkte und Dienstleistungen

Biel/Bienne Bewerbung Bitte bewerben Sie sich online mit vollständigen Unterlagen (Lebenslauf, Motivationsschreiben und Zeugnisse). Ein Strafregisterauszug ohne Einträge sowie eine Betreibungsauskunft des Betreibungsamts werden bei der Anstellung verlangt.