Head of Customer Complaints and Escalations

Leadership & Team Excellence

Verantwortung für kritische Eskalationen

Kontinuierliche Verbesserung

Success Metrics

(First Touch innerhalb von 4 Stunden / End-to-End Resolution innerhalb von 24 Stunden)

Erfahrung

Core skills

Sprachkenntnisse Deutsch und Englisch fliessend. Französisch und/oder Italienisch sind ein Plus

• Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines Teams von 15–20 Mitarbeitenden in den Bereichen Escalations, Complaints und Social Media
• Aufbau einer leistungsstarken, lösungsorientierten und kundenfokussierten Teamkultur
• Förderung von Eigenverantwortung, Empowerment und einer „Customer First“-Mentalität
• Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und eines professionellen Beschwerdemanagements
• Steuerung und Bearbeitung besonders sensibler und hochpriorisierter Fälle (CEO-, Verwaltungsrats-, Ombudscom- und Executive Escalations)
• Unterstützung des Teams bei komplexen Situationen sowie Treffen fundierter Kulanzentscheidungen
• Professionelles Stakeholder-Management in anspruchsvollen Situationen mit hoher Visibilität
• Analyse wiederkehrender Kundenprobleme und Identifikation der Root Causes
• Initiierung und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen gemeinsam mit internen Stakeholdern
• Transformation von Kundenfeedback in konkrete Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey
• Aufbau eines starken Feedback-Loops zwischen Kundschaft und Business
• Schnelligkeit und Qualität der Fallbearbeitung
• Kundenzufriedenheit und NPS nach Fallabschluss
• Produktivität und Effizienz des Teams
• Nachhaltige Reduktion von Beschwerden und Wiederholungsfällen
• Kontrolle und Optimierung der Kulanzkosten
• Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Complaints, Escalations oder komplexen Customer Operations
• Nachweisbare Führungserfahrung in einem dynamischen und leistungsorientierten Umfeld
• Souveräner Umgang mit sensiblen Situationen und Eskalationen auf Management-Level
• Starke Leadership- und Coaching-Fähigkeiten
• Ausgeprägte Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke
• Fähigkeit, operative Herausforderungen schnell zu erkennen und pragmatische sowie innovative Lösungen zu entwickeln
• Hervorragendes Stakeholder-Management und starke Kommunikationsfähigkeiten
• Hohe Resilienz, Ownership-Mentalität und unternehmerisches Denken

Modernes und dynamisches Arbeitsumfeld Attraktive Vergütung und Bonus Starke Sozialleistungen sowie eine flexible und vorteilhafte Vorsorge Kostenloses Mobilabo gültig in ganz Europa Exklusive Angebote und Rabatte auf unsere Produkte und Dienstleistungen

Biel/Bienne Bewerbung Bitte bewerben Sie sich online mit vollständigen Unterlagen (Lebenslauf, Motivationsschreiben und Zeugnisse). Ein Strafregisterauszug ohne Einträge sowie eine Betreibungsauskunft des Betreibungsamts werden bei der Anstellung verlangt.