Responsable contact clients (100%)

L'Office cantonal des assurances sociales (OCAS) est une institution autonome de droit public qui gère quatre régimes d'assurance : assurance-vieillesse et survivants, assurance-invalidité, allocations familiales et allocations pour perte de gain. Au sein du domaine des services partagés, vous assurez la première prise en charge des demandes des personnes assurées, des affiliés et des partenaires de l'OCAS, du premier contact jusqu'à la transmission de dossiers qualifiés aux métiers. Vous encadrez quatre services : l'accueil, la base de tiers, la logistique de la Caisse et la logistique de l'Assurance-Invalidité.

• Piloter le secteur contact clients et fédérer les équipes autour d'une culture de travail commune, alignée sur les valeurs et les principes directeurs de l'OCAS
• Mettre en œuvre la stratégie du secteur dans la durée, anticiper les évolutions nécessaires et accompagner les responsables dans l'adaptation des pratiques
• Coordonner les quatre services, suivre leurs objectifs et le développement de leur performance opérationnelle
• Planifier les besoins en personnel, soutenir les responsables de service dans leurs responsabilités managériales et favoriser le développement des compétences
• Représenter le secteur auprès des partenaires internes et externes, et défendre ses enjeux dans une logique de collaboration et de qualité de service
• Positionner le secteur comme porte d'entrée de l'OCAS sur les canaux qui lui sont confiés et formuler des propositions au programme de gestion de la relation clients
• Offrir un accueil et une réponse de premier niveau fiables aux personnes assurées, aux affiliés et aux partenaires
• Maîtriser les flux entrants, de la réception des demandes et des documents à leur orientation vers les services compétents dans les délais
• Garantir la fiabilité, la conformité et l'actualisation des bases de données des tiers
• Superviser les envois de masse (impression, mise sous pli, expédition)
• Conduire l'évolution de l'organisation et des outils sans interruption des prestations
• Préparer et suivre le budget du secteur et engager les contrats de son périmètre en qualité d'acheteur

• Titulaire d'un master en gestion, en sciences économiques et sociales, en communication ou dans un domaine en lien avec l'activité, ou formation / expérience jugée équivalente
• Minimum 5 ans d'expérience dans la relation clients, la gestion de données ou de flux documentaires, les assurances sociales, un domaine institutionnel ou bancaire
• Titulaire d'un CAS / DAS en management ou management public, un atout
• Connaissance des principes de la LPD
• Connaissance de la LPGA et la LIPAD, un atout
• Connaissance de la norme ISO 18295, de la gestion documentaire et des bases de données, un atout
• Français : parfaite maîtrise à l'oral et à l'écrit
• Allemand : bonne maîtrise à l'oral et à l'écrit, un atout
• Autres langues, un atout
• Capacité à intégrer, à décliner et à porter une vision stratégique, à piloter et à accompagner le changement dans un environnement complexe
• Aptitude à intégrer des paramètres complexes et variés, de définition des priorités, de prise de décision et de concrétisation des actions, avec un pilotage par indicateurs
• Capacité d'analyse et de synthèse, l'esprit d'initiative et force de proposition
• Faculté d'adaptation, sens du service, entregent et aptitude au travail collaboratif
• Résistance aux tensions, détermination et ténacité

• Pensum: 100%