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Business Analyst Contact Center & KI – Zürich | JobRevolt

Über den Job

Transformation der Contact-Center-Plattform zu Genesys Cloud CX mit Fokus auf KI-Anwendungsfälle. Das Unternehmen arbeitet mit Top 500 Firmen und legt Wert auf Weiterbildung, Karrieremöglichkeiten und gute Arbeitsbedingungen.

Aufgaben

Erheben, analysieren und dokumentieren fachlicher Anforderungen im Rahmen der Transformation der Contact-Center-Plattform von Genesys On-Premises auf Genesys Cloud CX
Analysieren und optimieren bestehender Contact-Center-Prozesse sowie Begleiten der fachlichen Überführung und Weiterentwicklung auf die neue Plattform
Identifizieren, bewerten und spezifizieren neuer KI-Anwendungsfälle gemeinsam mit den Fachbereichen, beispielsweise virtuelle Assistenten, Agent Assist, Gesprächszusammenfassungen sowie Sprach- und Textanalysen
Erarbeiten und Priorisieren von Features, User Stories und Akzeptanzkriterien sowie Sicherstellen einer verständlichen und testbaren Anforderungsspezifikation
Definieren von Erfolgskriterien, Qualitätsmetriken sowie Daten-, Test- und Betriebsanforderungen für KI-basierte Lösungen
Moderieren von Workshops, Refinements und fachlichen Abstimmungen sowie Vermitteln zwischen Business, IT und weiteren Anspruchsgruppen
Begleiten von Tests und fachlichen Abnahmen, einschliesslich der Evaluation der KI-Qualität anhand definierter Testfälle und Kennzahlen

Profil

Mehrjährige Erfahrung als Business Engineer oder Business Analyst in komplexen IT-Transformations- und Digitalisierungsprojekten
Nachweisbare praktische Erfahrung in der Erhebung und Spezifikation von KI-Anforderungen für mindestens einen umgesetzten Anwendungsfall
Erfahrung im Contact-Center-Umfeld, insbesondere mit Routing, Interactive Voice Response (IVR) und digitalen Kundenkanälen
Verständnis für die Definition und Bewertung von KI-Qualitätskriterien sowie für Datenanforderungen, Testkonzepte, Guardrails und Human-in-the-Loop-Ansätze
Erfahrung in der Zusammenarbeit mit agilen Projektteams (Scrum, Kanban oder SAFe)
Fliessende Deutschkenntnisse
Von Vorteil: Kenntnisse von Genesys Cloud CX oder Erfahrung mit der Migration von Contact-Center-Plattformen in die Cloud
Von Vorteil: Erfahrung mit generativer KI und deren Einsatz in Kundenservice- und Contact-Center-Prozessen
Von Vorteil: Projekterfahrung im Banken- oder Finanzumfeld und Kenntnisse der regulatorischen Anforderungen an Datenschutz und Informationssicherheit
Ausgeprägte strukturierte und selbstständige Arbeitsweise sowie hohe Zuverlässigkeit und Termintreue
Sehr gute Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, unterschiedliche Anspruchsgruppen zu tragfähigen Entscheidungen zu führen
Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Kompetenz in der Formulierung präziser, nachvollziehbarer und testbarer Anforderungen
Fähigkeit, Potenziale und Grenzen von KI verständlich und adressatengerecht zu vermitteln
Proaktiver Umgang mit Risiken und Zielkonflikten sowie Fähigkeit, fundierte und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen abzuleiten

Benefits

Weiterbildung und Entwicklungsmöglichkeiten
Karrieremöglichkeiten
Gute Arbeitsbedingungen

Business Analyst Contact Center & KI

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Aufgaben

Profil

Benefits

Skills

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