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Spécialiste Qualité 80 - 100% – Neho | JobRevolt

Über den Job

Neho est l'une des principales agences immobilières de Suisse, créant une fonction Qualité dédiée afin d'améliorer systématiquement l'expérience client et de relever le niveau de qualité de service. En tant que Spécialiste Qualité, vous contribuez directement à renforcer la confiance des clients en supervisant l'ensemble des problèmes et escalades clients en Romandie. Rattaché·e au Head of Operations, vous disposez de l'autorité et de la visibilité nécessaires pour faire bouger les choses.

Aufgaben

Vous jouez un rôle clé en tant qu'interlocuteur·rice de confiance pour toutes les réclamations et escalades clients en Romandie, remplaçant la gestion actuelle, fragmentée entre plusieurs managers
Vous investiguez chaque réclamation : vous analysez la situation (problème de communication, défaillance de processus, erreur d'agent, bug produit), identifiez les causes profondes et proposez des solutions
Vous assurez la médiation entre clients et agents : contact direct avec les clients, propositions de résolution, négociations de fidélisation en cas de demande de résiliation
Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des résiliations de contrat : premier contact, tentative de fidélisation, traitement administratif, coordination avec la finance, information de l'agent
Vous définissez et maintenez les standards de qualité de Neho : checklists pour chaque étape du parcours client, délais de réponse cibles, scripts et modèles de communication
Vous menez des audits qualité sur le terrain : écoute d'appels, revue des dossiers de mandat, accompagnement lors de visites sur site pour évaluer la qualité de service des agents
Vous mettez en place et suivez les enquêtes NPS : satisfaction vendeur post-vente, satisfaction acheteur post-achat, analyse des tendances
Vous gérez les retours clients négatifs sur les canaux publics (avis Google, portails immobiliers) avec des réponses professionnelles et rapides
Vous coordonnez les sujets qualité avec Strike Advisory : investigation des leads transmis, propositions d'amélioration des processus
Vous produisez des tableaux de bord qualité mensuels : volume de réclamations, catégorisation, délai de résolution, tendances de résiliation, évolution du NPS
Vous identifiez les schémas récurrents et proposez des actions correctives systémiques, transformant ainsi une gestion réactive des réclamations en une démarche qualité proactive

Profil

Expérience confirmé

Rahmenbedingungen

Pensum : 80 - 100%
Région : Romandie
Rattachement : Head of Operations

Benefits

Un poste nouvellement créé avec un impact significatif sur le chiffre d'affaires de l'entreprise et la satisfaction client
Un mandat clair, assorti d'indicateurs de performance mesurables et d'une rémunération liée à la performance
Des interactions directes avec les clients, les agents et la direction : une grande visibilité au sein de l'organisation
L'opportunité de construire une fonction qualité depuis zéro, au sein d'une entreprise qui accorde une réelle importance à l'expérience client
Un équipement informatique moderne et des plateformes digitales conviviales
Une culture scale-up, des hiérarchies plates et des circuits de décision courts
Un modèle de travail hybride avec la possibilité de travailler jusqu'à 2 jours par semaine en télétravail
5 semaines de vacances + des jours supplémentaires selon l'ancienneté
Possibilités de travail à distance depuis l'étranger
Congé maternité/paternité entièrement rémunéré
Événements d'équipe réguliers et bien plus encore

Spécialiste Qualité 80 - 100%

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