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Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/w) 80-100% – Zürich | JobRevolt

Über den Job

Die NZZ gehört zu den bedeutendsten privaten Medienunternehmen der Schweiz mit Fokus auf qualitativ hochstehende, unabhängige Publizistik. Zur Stärkung des Teams «Customer Journey und Process Transformation» wird eine neue Stelle als Architekt und Treiber der modernen Omnichannel-Service-Architektur geschaffen. Gemäss der "AI-First"-Strategie konzipiert und optimiert diese Rolle Prozesse und Systeme so, dass KI-Agenten und menschliche Mitarbeiter im Customer Success nahtlos und hocheffizient zusammenarbeiten.

Aufgaben

Erarbeitung, Weiterentwicklung und Umsetzung der Produkt- und Prozess-Vision für das «Future Service Desk»; proaktive Einbringung innovativer Ansätze (insb. Agentic AI & Automatisierung) und Übersetzung in eine priorisierte Product-Roadmap
Erhebung, Strukturierung und Priorisierung fachlicher Anforderungen für die Omnichannel-Applikation (Voice, E-Mail, Chat) sowie aktives Management des Product Backlogs (Abwägung CX vs. Effizienz)
Konzeption und Weiterentwicklung einer echten, kanalunabhängigen Service-Architektur. Sicherstellung, dass Kundenanliegen über jeden Kanal (Chat, Telefon, Mail, ..) konsistent, medienbruchfrei und voll- oder teilautomatisiert aus dem Service Desk heraus gelöst werden können
Konzeption und Implementierung von KI-gestützten Service-Prozessen mit Fokus auf reibungslose Übergaben (Hand-over) zwischen KI-Agenten und menschlichen Mitarbeitenden
Systematische Analyse, Visualisierung und Dokumentation der Service-Prozesse und Support-Journeys. Behebung von Prozessbrüchen im Kundendienst; operative Steuerung anhand des «Service KPI-Trees»
Agile Zusammenarbeit & Projekt-Steuerung
Change & Stakeholder Management

Profil

Hochschulabschluss (Uni/FH) in Wirtschaftsinformatik, Digital Business, Betriebswirtschaft oder vergleichbare Qualifikationen und Erfahrungen
Methodenwissen im Requirements Engineering, Backlog Management sowie in agilen Vorgehensmodellen (bspw. SAFE, Scrum / Kanban)
Fähigkeit, fachliche Anforderungen strukturiert zu formulieren und mit IT-Teams effizient abzustimmen
Kenntnisse moderner Omnichannel-Service-Desk-Prozesse und -Architekturen (Voice, E-Mail, Chat, Messaging) und der E2E-Prozessmodellierung im Kundendienst
Erfahrung im Umgang mit CRM-, Subscription- oder Payment-Systemen von Vorteil
Interesse an Automatisierung im Generellen und von Conversational AI, Generativer KI und "Agentic Automation" im Service-Kontext
Ausgeprägte analytische Kompetenz und strukturierte Arbeitsweise
Umsetzungsorientierung und Durchsetzungsfähigkeit in einer Matrixorganisation
Kundenfokus und Qualitätsanspruch im Sinne einer Premium-Positionierung
Stilsichere Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, sehr gute Englischkenntnisse

Rahmenbedingungen

Pensum: 80-100%
Ort: Büro «am Bellevue» im Herzen von Zürich
Kontakt: Rico Grass, HR Business Partner

Benefits

Anspruchsvolle, interessante Tätigkeit in einem abwechslungsreichen und inspirierenden Aufgabenfeld mit hoher Eigenverantwortung und bereichsübergreifender Zusammenarbeit
Ein Arbeitsumfeld, das Freiraum lässt für innovative Ideen und Wissensaustausch
Vielfältige Weiterbildungsmöglichkeiten
Unterstützung der Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben
Flexible Arbeitszeiten und einen gewissen Teil an Homeoffice
Zentrale Lage mit Blick auf das Opernhaus und den See, in unmittelbarer Nähe zu diversen Einkaufsmöglichkeiten, Restaurants und ÖV-Anschlüssen

Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/w) 80-100%

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Skills

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